問い合わせ対応 1 件の「本当のコスト」を
数値化してみた

「月に問い合わせが 200 件。これを人件費換算するといくらですか？」── 経営者の方にこう聞くと、即答できる方は実は半分くらいです。

でもこれ、実は会社の隠れた大きなコストなんですよね。この記事では、問い合わせ対応の「本当のコスト」を計算する方法と、実際の業種別シミュレーションをご紹介します。コスト構造が見えると、カスタマーサポートの打ち手がかなり変わって見えてきます。

問い合わせコストの計算式

一番シンプルな式はこれです。

たとえば、時給 2,500 円の担当者が、1 件あたり 15 分で対応しているなら:

2,500 円 × 0.25 時間 × 200 件 = 125,000 円/月

年間で 150 万円です。「そんなにかかってないよ」と思われるかもしれません。でもここには、目に見えない追加コストが隠れています。

隠れたコスト 3 つ

• check_circleタスクスイッチコスト: 作業中に問い合わせが入ると、元の作業に戻るまで平均 23 分かかるという研究があります(University of California)
• check_circle調査時間: 過去のメールや Slack を遡って「これ前回どう答えたっけ？」と確認する時間
• check_circle感情的エネルギー: 丁寧な返信を書くのは意外と消耗します

これらを含めると、実コストは単純計算の 1.5〜2 倍 になる、と考えるのが現実的です。

業種別シミュレーション

具体的な業種で計算してみましょう。担当者時給は全業種 2,500 円で統一、隠れコストは 1.5 倍で試算しました。

ざっくり 年間 60〜270 万円 のレンジ。思っていたよりもずっとコストがかかってるな、と感じる方が多いと思います。

そして、その 8 割は「同じ質問」という事実

カスタマーサポートの現場にお邪魔させてもらって、本当にありがたいことに気づいたことがあります。それは、問い合わせの約 8 割が、数パターンの「よくある質問」に収まる という事実です。

• check_circle「料金プランを教えてください」
• check_circle「〇〇の設定方法がわかりません」
• check_circle「解約したいのですが、どうすれば？」
• check_circle「インボイス制度に対応してますか？」

業種が違っても、この傾向はほぼ変わりません。つまり、年間 150 万円のコストのうち、120 万円くらいは「同じ質問」に延々と答え続けている時間 なんですよね。

じゃあ、どうするか

打ち手は、ざっくり 3 つあります。

Cが興味深いのは、年間 120 万円のコストを、年間 12〜36 万円の外部サービス費用に置き換えられる 計算になることです。単純に 3〜10 倍の ROI なんですよね。

計算して、決断する

問い合わせコストを数字にすると、感覚ではなく 意思決定の対象 になります。

「うちはそんなにコスト意識ないから」ではなく、「いま毎月 10 万円かかってるなら、2 万円払って 80% 自動化できるならやるよね」── これくらい単純な経営判断に落ちます。

まとめ

• check_circle問い合わせ 1 件の「本当のコスト」は、単純人件費の 1.5〜2 倍
• check_circle業種により年間 60〜270 万円のレンジ
• check_circleその 8 割は「同じ質問の繰り返し」
• check_circleだからこそ、AI 自動化の ROI がわかりやすい